Mail, Briefe und Support

Eine Mail ist oft das Erste, was jemand von uns liest, noch vor der App. Darum hält jede Mail dieselben Regeln ein wie jede Fläche: richtiges Register, kein Ausrufezeichen, kein Emoji, ein Knopf mit einem Verb.

Absender und Domains

Zwei Domains trennen Systemmails von allem, was wir freiwillig schicken. So leidet die Zustellung der Anmeldung nie unter einem Newsletter.

• Versand über Resend, Region EU. Systemmails gehen über das SMTP von Supabase an Resend.
• SPF, DKIM und DMARC sind gesetzt, DMARC mit p=quarantine.
• contact@hey-albert.app ist ein echtes Postfach bei Google Workspace. Dort antwortet ein Mensch.
• Der Absendername ist immer „Hey Albert“. Nie ein Vorname, nie „noreply“.

Aufbau einer Mail

Jede Mail hat dieselben fünf Teile. Die Texte stehen je Sprache in der Vorlage und lassen sich im HQ unter Texte ändern, ohne Code.

Oben steht das Logo im Kreis, unten Firma, Impressum und der Link zum Abmelden.

Anrede

• Liste, Newsletter, Umfrage: „ihr“. Hinter einer Adresse auf der Liste steht meist ein Haushalt.
• Systemmails: „du“. Den Link fordert eine Person für ihr eigenes Konto an: „Hier ist dein Link.“
• Nie „Sie“, nie „Liebe Nutzerin, lieber Nutzer“.

Betreffzeilen

Der Betreff sagt, was drin ist. Er lockt nicht.

Bestätigung und Abmelden

• Doppelte Bestätigung. Wer sich einträgt, bekommt eine Mail mit Link. Erst nach dem Klick steht die Adresse auf der Liste. Der Link gilt drei Tage.
• Nachweis. Jede Einwilligung wird mit Zeit, Fassung und Herkunft protokolliert.
• Abmelden mit einem Klick. Jede Mail der Liste trägt den Kopf List-Unsubscribe mit One-Click und unten einen sichtbaren Link.
• Eine Bestätigung, dann Ruhe. Nach dem Abmelden kommt genau eine Mail, die es bestätigt. Danach nichts mehr.
• Takt. Der Newsletter kommt etwa einmal im Monat. Erinnerungen an die Umfrage hören auf, wenn jemand „nein“ sagt.
• Messen. Zustellung, Öffnung und Klick kommen über den Resend-Webhook. Eigene Zählung je Kontakt nur nach Einwilligung.

Sprachen

Die Mails der Liste gibt es in allen elf Sprachen der Website. Die Sprache folgt der Seite, auf der sich jemand eingetragen hat. Die Systemmails sind heute deutsch.

Briefe im Namen der Familie

Albert entwirft Antworten an Schule, Verein, Versicherung, Handwerker und Behörde. Das ist das Register Briefeschreiber, und es ist nicht Alberts Stimme, sondern die der Familie.

• Ein Brief an die Versicherung klingt nach Tobias, nicht nach Software.
• Sachlich, höflich, knapp. Ohne Anbiederung, ohne Drohgebärde.
• Anrede, Form und Ton übernimmt Albert aus dem, was die Familie vorher geschrieben hat. Wer die Schule siezt, siezt sie weiter.
• Sätze im Schnitt zwölf Wörter, höchstens 18.
• Jeder Entwurf ist sichtbar als Entwurf markiert. Ein Erwachsener liest ihn, ändert ihn und schickt ihn ab — jedes Mal.
• Im Brief selbst steht kein Hinweis auf Albert. Der Absender ist die Familie.

Support

Im Support schreibt ein Mensch, nicht Albert.

• Wenn etwas schiefging: einmal entschuldigen, dann sagen, was wir tun.
• Keine Textbausteine, keine Ticketnummer im ersten Satz.
• Antwort in der Sprache der Anfrage, mit „ihr“ oder „du“, so wie die Anfrage geschrieben ist.
• Fehler und leere Zustände sagen drei Dinge: was hierher gehört, warum es leer oder schiefgegangen ist, was man tun kann. Kein „Fehler“, kein „Ups“.